A.
Judul Skripsi : PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP BIROKRASI DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
DI PDAM KABUPATEN GROBOGAN TAHUN 2005-2007 (Studi
Analisis Kualitas Pelayanan Birokrasi yang Ditinjau dari Azas Pelayanan Publik
yang Berkualitas)
B. Nama Penyusun : Ardian Ayub Sani
C. Abstract
In general, bureaucracy has many duties to the public
such as service, empowerment and also development. It can’t be denied than in
modern life, the demand of good service is higher. In fact, public service
quality in Indonesia
far from the ideal. Because, there are many problems in Indonesia bureaucracy as like there
isn’t intensif system to do more, bad discretion grade in public service, high
paternalism culture, etc. This problems almost happened in all public
institution in Indonesia,
so this is encourage this research to be done. The main issues of this research
are; how is the public perceptions toward service quality in PDAM Kabupaten
Grobogan year 2005-2007 and how service quality of bureaucracy in PDAM
Kabupaten Grobogan according to the principle of qualified public service. The
principle of qualified public service consist of 5 principle; pattern 1;
reliability, pattern 2;responsiveness and sensitifity, pattern 3;assurance,
pattern 4;emphaty, pattern 5;tangibles.
Key words : Perceptions, Bureaucracy, Quality, Service
D. Pendahuluan
Tak dapat disangkal lagi kalau
persoalan birokrasi di Indonesia sangat kompleks dan serius. Di mata
masyarakat, birokrasi identik dengan korupsi, in-efisiensi, pelayanan yang
berbelit-belit, rendahnya tingkat akuntabilitas, responsifitas, dan efisiensi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik (Agus Dwiyanto, 2002, hal 228). Berbagai
permasalahan yang ada dalam tubuh birokrasi tersebut merupakan serangkaian
permasalahan yang ada dalam tubuh birokrasi baik di pusat maupun di
daerah-daerah. Khususnya bagi daerah, otonomi daerah yang semula diharapkan
untuk lebih mendekatkan pemerintah dengan masyarakat agar pelayanan yang
diberikan semakin baik, justru pada kenyataannya tujuan tersebut belum mampu
dijalankan dengan baik, yang terjadi kebijakan-kebijakan daerah tumpul di
tengah jalan yang berakibat semakin jeleknya pelayanan publik.
Dengan adanya otonomi daerah,
daerah dituntut untuk melakukan pelayanan secara maksimal kepada masyarakat
yang ada pada daerahnya. Proses pelayanan publik oleh daerah mencakup obyek
yang luas seperti : pengurusan KTP, berbagai macam perizinan, penyediaan air
bersih, dan sebagainya. Keseluruhan pelayanan yang harus dilakukan oleh daerah
sebagai konsekuensi dari otonomi daerah mencakup pelayanan-pelayanan yang
sangat penting. Salah satu pelayanan yang sangat penting yang harus dilakukan
oleh daerah adalah proses penyediaan air bersih.
Pasal 33 ayat (3)
Undang-Undang Dasar Republik Indonesia menjelaskan “Bumi, air dan kekayaan alam
yang terkandung didalamnya dikuasai oleh Negara dan digunakan sebesar-besarnya
untuk kemakmuran rakyat”. Berdasarkan pasal tersebut maka bumi, air dan
kekayaan alam yang terkandung dalam bumi adalah pokok-pokok kemakmuran rakyat.
Sebab itu harus dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar
kemakmuran rakyat.
Kemudian pada pasal 5 ayat (4) Undang-Undang Nomor 5
tahun 1962 LN. 1962 Tentang Perusahaan Daerah menjelaskan bahwa “Cabang-cabang
produksi yang penting bagi Daerah dan yang menguasai hajat hidup orang banyak
di Daerah yang bersangkutan diusahakan oleh Perusahaan Daerah yang modalnya
untuk seluruhnya merupakan kekayaan Daerah yang dipisahkan”. Berdasarkan pasal
tersebut, maka cabang-cabang produksi yang penting bagi daerah dan menguasai
hajat hidup orang banyak harus diusahakan oleh daerah kemanfaatannya, termasuk
juga berkaitan dengan proses penyediaan air bersih. Sebelum maupun sesudah
otonomi daerah, Pemerintah Pusat telah memberikan kewenangan kepada daerah
untuk mengatur dan menyediakan air bersih untuk masyarakat yang ada pada
daerahnya. Sebagai konsekuensinya, berdasarkan peraturan yang ada (baik
peraturan dari pemerintah pusat maupun peraturan daerah), maka daerah membentuk
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang bertujuan untuk menyediakan air bersih
di daerah-daerah. Namun realitas yang terjadi saat ini, di beberapa daerah
proses pelayanan / penyediaan air bersih dari PDAM belum sepenuhnya merata ke
seluruh penjuru daerah, hal itu menyebabkan daerah-daerah pelosok atau pinggiran
belum terjamah ataupun baru sedikit yang terjamah untuk mendapatkan pelayanan
air bersih dari PDAM. Demikian juga yang terjadi di wilayah-wilayah yang berada
di Karesidenan Semarang, khususnya Kabupaten Grobogan yang merupakan kabupaten
dengan jumlah pelanggan PDAM terkecil diantara wilayah lainnya di Karesidenan
Semarang, dimana di beberapa wilayah di Karesidenan Semarang proses penyediaan
air bersih yang diberikan oleh PDAM belum sepenuhnya merata ke seluruh wilayah
Kabupaten/Kota.
Tabel 1
Jumlah Pelanggan PDAM per Kabupaten/Kota di
Karesidenan Semarang
|
No
|
Kabupaten/Kota
|
Jumlah pelanggan
|
Jumlah Penduduk
|
|
1.
2.
3.
4.
5.
6.
|
Kabupaten
Semarang
Kabupaten
Kendal
Kabupaten Demak
Kabupaten
Grobogan
Kota Semarang
Kota Salatiga
|
20.259
39.000
18.571
15.918
143.000
21.718
|
918.653
907.062
1.017.884
1.378.461
1.289.000
176.795
|
Sumber :
http://www.perpamsi.org/cj.htm
Tabel diatas menunjukkan bahwa Kabupaten Grobogan
memiliki jumlah penduduk terbanyak se Karesidenan Semarang, namun ironisnya
ditinjau dari segi jumlah pelanggan PDAM, menunjukkan jumlah yang terendah
diantara wilayah lainnya se Karesidenan Semarang. Hal tersebut menunjukkan
bahwa proses penyediaan air bersih di Kabupaten Grobogan masih tertinggal dari
wilayah Kabupaten/Kota lainnya di Karesidenan Semarang.
Terkait dengan PDAM Kabupaten Grobogan, dua puluh
delapan tahun sejak berdirinya PDAM di Kabupaten Grobogan, ternyata proses
penyediaan air bersih belum sepenuhnya merata ke seluruh wilayah kecamatan yang
ada di Kabupaten Grobogan. Tercatat dari 19 kecamatan, baru 15 kecamatan yang
mendapatkan pelayanan air bersih dari PDAM Kabupaten Grobogan, dan dari 15.918
pelanggan air bersih di PDAM Kabupaten Grobogan, 10.256 pelanggan berada di
Kecamatan Purwodadi. Hal tersebut berarti 2/3 pelanggan PDAM Kabupaten Grobogan
berada di satu kecamatan, yaitu Kecamatan Purwodadi. Realitas tersebut
membuktikan proses penyediaan air bersih belum sepenuhnya merata ke seluruh
pelosok wilayah kabupaten. Hal tersebut menimbulkan kesenjangan atau
kecemburuan dari masyarakat di kecamatan-kecamatan lain yang belum mendapatkan
atau baru sedikit yang mendapatkan pelayanan dari PDAM Kabupaten Grobogan.
Terkait dengan tujuan yang
diketengahkan dalam penelitian ini, ada 3 tujuan yaitu : tujuan utamanya adalah
untuk memperoleh gambaran tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas
pelayanan birokrasi di PDAM Kabupaten Grobogan antara tahun 2005-2007, yang
ditinjau dari azas pelayanan publik yang berkualitas. Jadi indikator pengukuran
kualitas pelayanan dari PDAM Kabupaten Grobogan adalah melalui 5 azas pelayanan
publik yang berkualitas, yaitu (Muhamad Adnan, 2006, hal 1):
1. Kehandalan atau “Reliability” adalah melakukan pelayanan yang akurat dan bisa
diandalkan, sehingga masyarakat pengguna jasa senang bahkan bangga memakai jasa
yang diberikan.
2.
Daya
tanggap dan sensitifitas atau “Responsiveness
and Sensitivity” adalah suka menolong konsumen dan menyediakan pelayanan
yang tanggap dan cepat. Menyediakan kebutuhan dan
informasi bagi masyarakat pengguna jasa tanpa diminta oleh mereka.
3.
Jaminan atau “Assurance” adalah menumbuhkan
kepercayaan dan rasa kepastian bagi pengguna jasa, sehingga mereka tidak perlu
merasakan kebimbangan terhadap profesionalitas pelayanan yang diberikan.
4.
Perhatian atau “Emphaty” adalah menyediakan pelayanan
yang ramah dan peduli kepada pelanggan secara personal. Memberikan perhatian
pada kebutuhan-kebutuhan pelanggan secara simpatik.
5.
Bukti langsung atau “Tangibles” adalah menyediakan fasilitas
dan peralatan yang siap pakai, mudah digunakan, dan dimengerti penggunaannya oleh
konsumen. Mempersiapkan personil sehingga ada dan siap ketika dibutuhkan.
Kemudian tujuan lainnya adalah
untuk mengetahui sampai sejauh mana target-target dan kebijakan yang
dikeluarkan oleh PDAM Kabupaten Grobogan antara tahun 2005-2007 dalam peningkatan
pelayanan publik. Serta untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan dan
pelayanan yang diberikan oleh birokrasi di PDAM Kabupaten Grobogan antara tahun
2005-2007 dalam peningkatkan pelayanan publik.
Hasil penelitian mengenai persepsi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan birokrasi di PDAM Kabupaten Grobogan ini
diharapkan dapat memberikan kontribusi pengetahuan, pemikiran dan wawasan bagi
penyusun tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan birokrasi yang
ditinjau dari azas pelayanan publik yang berkualitas. Selain itu juga
diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam rangka pengembangan Ilmu
Pengetahuan khususnya tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan
birokrasi yang ditinjau dari azas pelayanan publik yang berkualitas.
E. Metode Penelitian
Sesuai dengan maksud dan
tujuan penulis maka tipe penelitian yang digunakan adalah bersifat deskriptif
dengan analisa data kuantitatif, yaitu penelitian yang menggambarkan efisiensi
kinerja birokrasi dan pelayanan yang diberikan oleh birokrasi di PDAM Kabupaten
Grobogan, serta melakukan kajian tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh birokrasi di PDAM Kabupaten Grobogan yang
ditinjau dari azas pelayanan publik yang berkualitas. Kemudian akan dianalisis
tentang perbandingan antara kualitas pelayanan birokrasi di PDAM Kabupaten
Grobogan dengan apa yang dirasakan masyarakat atas pelayanan yang diberikan
oleh birokrasi di PDAM Kabupaten Grobogan.
Populasi dalam penelitian
ini dibagi menjadi dua, populasi yang pertama adalah seluruh pegawai di PDAM
Kabupaten Grobogan, termasuk direktur PDAM Kabupaten Grobogan, kepala cabang di
masing-masing kecamatan, dan pegawai-pegawai lainnya, baik pegawai di kantor
PDAM kabupaten maupun pegawai di kantor cabang PDAM yang berada di
kecamatan-kecamatan. Sedangkan populasi yang kedua adalah seluruh masyarakat
Kabupaten Grobogan yang menikmati pelayanan berupa air minum dan air bersih
yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Grobogan atau pelanggan dari PDAM Kabupaten
Grobogan. Teknik pengambilan sampel yang pertama dilakukan terhadap seluruh
pegawai di PDAM Kabupaten Grobogan yaitu dengan cara “purposive sampling” atau penarikan sampel secara sengaja. Teknik
pengambilan sampel yang kedua dilakukan terhadap pelanggan PDAM Kabupaten
Grobogan yaitu dengan cara “accidental
sampling” atau penarikan sampel secara kebetulan, adapun jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 96 pelanggan di PDAM Kabupaten Grobogan.
Dalam
penelitian ini digunakan beberapa metode, yaitu :
1.
Kuesioner
Kuesioner
merupakan daftar pertanyaan atau pernyataan yang dikirimkan kepada responden
baik langsung atau tidak langsung (melalui pos atau perantara). Pemberian
kuesioner dilakukan terhadap masyarakat yang mendapatkan pelayanan air minum
dan air bersih dari PDAM Kabupaten Grobogan.
2.
Interview / wawancara
Teknik
wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terpimpin yaitu
dilakukan dengan tanya jawab yang terarah untuk mengumpulkan data-data yang
berkaitan dengan pokok masalah penelitian. Wawancara terpimpin merupakan
wawancara utama, yang akan dilakukan terhadap “key person” yaitu seorang staf kepegawaian di bidang
administrasi umum dan keuangan yang telah ditunjuk secara khusus oleh direktur
PDAM Kabupaten Grobogan. Wawancara juga akan dilakukan terhadap pegawai
lainnya di PDAM Kabupaten Grobogan dan pelanggan PDAM Kabupaten Grobogan, namun
teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara tak terpimpin.
3.
Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang
sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Dalam penelitian ini, peneliti
melakukan observasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh birokrasi di PDAM
Kabupaten Grobogan kepada konsumen/pelanggan di PDAM Kabupaten Grobogan.
4.
Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk mencari data melalui
dokumen-dokumen penting yang terkait dengan masalah penelitian, yaitu tentang
hal-hal atau masalah-masalah yang terkait dengan PDAM Kabupaten Grobogan, serta
tentang pelayanan dan kinerja birokrasi di PDAM Kabupaten Grobogan. Data-data tersebut
didapat melalui karya-karya yang pernah dihasilkan sebelumnya, catatan,
transkrip, buku, internet, surat kabar, notulen, rapat dan sebagainya.
Metode analisis yang digunakan adalah
analisa data kuantitatif, namun analisa kualitatif juga digunakan, khususnya
untuk menganalisis data-data yang berasal dari wawancara dan observasi. Data
kuantitatif dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner. Kemudian hasil
dari jawaban responden melalui kuesioner tersebut akan dihitung dengan
menggunakan rumus Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui mutu
pelayanan dari PDAM Kabupaten Grobogan. Jadi analisisnya berupa analisis data statistik dari hasil penelitian yang
diperoleh.
F. Hasil penelitian dan Pembahasan
PDAM Kabupaten Grobogan merupakan
satu-satunya bentuk Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) milik Pemerintah Kabupaten
Grobogan yang bertugas memberikan pelayanan dalam bentuk penyediaan air bersih
untuk masyarakat Kabupaten Grobogan.
Target utama pada era kepengurusan
terbaru PDAM Kabupaten Grobogan yang dimulai pada tahun 2001 adalah
terpenuhinya secara merata pelayanan air minum dan air bersih kepada masyarakat
Kabupaten Grobogan dengan standar nasional, yaitu terpenuhinya kebutuhan 80%
air bersih bagi masyarakat kota dan terpenuhinya 60% air bersih untuk
masyarakat desa dari sejumlah penduduk yang ada pada wilayah Kabupaten
Grobogan. Namun, realitas di
lapangan menunjukkan bahwa proses penyediaan air bersih belum sepenuhnya merata
ke seluruh kecamatan yang ada di Kabupaten Grobogan. Dari 19 kecamatan,
tercatat baru 15 kecamatan yang mendapatkan pelayanan air bersih oleh PDAM
Kabupaten Grobogan, dan dari 15.918 pelanggan air bersih di PDAM Kabupaten
Grobogan, 10.256 pelanggan berada di Kecamatan Purwodadi. Hal tersebut berarti
2/3 pelanggan PDAM Kabupaten Grobogan berada di satu kecamatan, yaitu Kecamatan
Purwodadi. Realitas tersebut membuktikan proses penyediaan air bersih belum
sepenuhnya merata ke seluruh pelosok wilayah Kabupaten Grobogan. Kurang
meratanya pelayanan dari PDAM Kabupaten Grobogan disebabkan oleh beberapa
alasan, yaitu keterbatasan dana, keterbatasan sarana dan prasarana,
keterbatasan sumber air di Kabupaten Grobogan, dan maraknya pencurian air yang
dilakukan oleh masyarakat. Namun demikian, untuk memenuhi kebutuhan air bersih
bagi masyarakat Kabupaten Grobogan, PDAM Kabupaten Grobogan berusaha
memenuhinya dengan program droping air kepada masyarakat yang kesulitan air
bersih, baik bagi pelanggan maupun non-pelanggan. Program droping air itu
sendiri juga mengalami berbagai macam persoalan, diantaranya jumlah mobil
droping yang terbatas, kondisi topografi daerah yang dituju, kondisi sumber air
terbatas, karena tidak semua sumber air boleh diambil airnya untuk droping air.
Upaya-upaya yang dilakukan
oleh PDAM Kabupaten Grobogan untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat
mengindikasikan bahwa PDAM Kabupaten Grobogan berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pelanggan atau masyarakat. Upaya-upaya yang
dilakukan oleh PDAM Kabupaten Grobogan untuk meningkatkan pelayanannya kepada
masyarakat adalah dengan berupaya meningkatkan kemampuan birokrasinya dengan
melakukan pelatihan-pelatihan atau penataran-penataran mengenai manajemen
perusahaan, baik secara administratif maupun teknis. Selain itu, untuk
meningkatkan kedisiplinan pegawainya, PDAM Kabupaten Grobogan menerapkan
peraturan tentang disiplin kerja dan prinsip budaya malu bagi para pegawai.
Untuk merangsang produktivitas pegawainya dalam rangka peningkatan pelayanan
publik, PDAM Kabupaten Grobogan melakukan berbagai upaya, antara lain :
a.
Pemberian tunjangan
b.
Penciptaan koordinasi kerja
yang baik
c.
Promosi jabatan
Namun upaya peningkatan pelayanan oleh PDAM Kabupaten Grobogan
tersebut belum sepenuhnya berhasil dilaksanakan. Fakta yang terjadi di lapangan
menunjukkan bahwa masih terdapat keluhan-keluhan oleh pelanggan, dan
kecenderungan keluhan meningkat mulai tahun 2005-2007.
Tabel 2
Jumlah Keluhan
Pelanggan
|
No
|
Tahun
|
Jumlah
Keluhan
|
|
1
|
2005
|
660
|
|
2
|
2006
|
744
|
|
3
|
2007
|
756
|
Sumber
: PDAM Kabupaten Grobogan, Tahun 2008
Kebijakan yang dikeluarkan oleh PDAM
Kabupaten Grobogan kepada pelanggan PDAM Kabupaten Grobogan terbagi dalam lima
hal, yaitu kebijakan administrasi, kebijakan dalam hal penetapan tarif,
kebijakan yang terkait dengan pengaduan pelanggan, kebijakan yang terkait
dengan sanksi-sanksi bagi pelanggan serta kebijakan-kebijakan tentang
larangan-larangan yang harus dipatuhi pelanggan. Dalam
implementasi kebijakan-kebijakan tersebut ternyata masih terdapat beberapa
permasalahan, antara lain kurangnya aspek pelibatan masyarakat dalam pembuatan
suatu kebijakan, kurangnya sosialisasi dan transparansi dalam kebijakan
penetapan tarif serta masih maraknya kasus pencurian air oleh masyarakat yang
membuktikan bahwa kebijakan tentang penerapan sanksi-sanksi dan
larangan-larangan bagi pelanggan belum berjalan dengan baik.
Dari data yang didapatkan oleh penulis dalam penelitian
ini, dapat diketahui bahwa ternyata persepsi masyarakat terhadap kualitas
pelayanan birokrasi di PDAM Kabupaten Grobogan berdasarkan IKM menunjukkan
bahwa nilai kualitas / mutu pelayanan dari PDAM Kabupaten Grobogan berdasarkan
penilaian pelanggan adalah 69,73 atau masuk dalam kategori B / baik. Hasil ini
diperoleh jika penilaian masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan berada pada
kisaran nilai interval konversi yaitu 62,51 - 81,25 yang didasarkan pada tabel
kategori IKM.
Meskipun masuk dalam kategori baik, namun masih terdapat
kelemahan-kelemahan dalam hal pemberian pelayanan kepada pelanggan /
masyarakat. Berdasarkan pengamatan dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti
terhadap pelanggan atau konsumen dari PDAM Kabupaten Grobogan serta dari
kuesioner yang disebarkan oleh peneliti, ada beberapa permasalahan terkait
dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Grobogan.
Permasalahan-permasalahan tersebut antara lain :
Pertama, ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability), ada beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian dari PDAM Kabupaten
Grobogan. Yang pertama adalah dari segi prosedur pelayanan, dapat diketahui bahwa dari 96 responden,
sebanyak 9 orang (9,38%) menjawab tidak paham, sementara itu sebanyak 20 orang
(20,88%) menjawab kurang paham, sedangkan 42 orang (43,75%) menjawab cukup
paham, dan 16 orang (16,67%) yang menjawab sangat paham, sementara itu sebanyak
9 orang (9,38%) tidak menjawab pertanyaan. Hal tersebut menunjukkan
bahwa masih terdapat pelanggan yang kurang paham bahkan tidak paham terhadap
prosedur pelayanan yang ditentukan oleh PDAM Kabupaten Grobogan, khususnya bagi
masyarakat dengan tingkat pendidikan yang tergolong rendah. Berdasarkan penelitian
yang dilakukan oleh peneliti, terdapat kecenderungan bahwa ada faktor lain
selain tingkat pendidikan yang menentukan pemahaman seseorang terhadap prosedur
pelayanan yang ditentukan oleh PDAM Kabupaten Grobogan. Faktor tersebut adalah
faktor pengalaman, yaitu pelanggan yang sering berhubungan secara langsung
dengan PDAM Kabupaten Grobogan memiliki tingkat pemahaman yang lebih baik
daripada pelanggan yang tidak pernah berhubungan secara langsung dengan PDAM
Kabupaten Grobogan terkait dengan prosedur pelayanan di PDAM Kabupaten
Grobogan. Kesimpulan tersebut menunjukkan bahwa PDAM Kabupaten Grobogan kurang
melakukan sosialisasi terhadap pelanggan tentang prosedur pelayanan di PDAM
Kabupaten Grobogan. Sosialisasi tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara,
menurut penulis cara yang paling mudah adalah melalui spanduk yang berisi
tulisan maupun gambar tentang tata cara yang harus dilakukan oleh pelanggan
untuk mendapatkan pelayanan dari PDAM Kabupaten Grobogan.
Sedangkan dari segi persyaratan pelayanan, berdasarkan hasil
wawancara dan kuesioner dapat diketahui bahwa dapat diketahui bahwa dari 96
responden, sebanyak 11 orang (11,46%) menjawab tidak mudah, sementara itu
sebanyak 26 orang (27,08%) menjawab kurang mudah, sedangkan 45 orang (46,88%)
menjawab cukup mudah, dan 8 orang (8,33%) yang menjawab sangat mudah, sementara
itu sebanyak 6 orang (6,25%) tidak menjawab pertanyaan peneliti. Hal tersebut menunjukkan masih ada
responden yang merasa keberatan tentang angsuran pembayaran instalasi baru. Dimana saat ini total biaya pemasangan instalasi baru sebesar Rp
1.200.000,00, sedangkan biaya yang boleh diangsur hanya Rp 250.000,00,
sedangkan sisanya Rp 950.000,00 harus dilunasi atau menjadi uang muka yang
harus dibayar terlebih dahulu agar instalasi dapat segera dipasang ditempat
pelanggan baru. Banyak
diantara pelanggan maupun masyarakat yang keberatan dengan persyaratan
tersebut, terlebih lagi bagi masyarakat dengan tingkat ekonomi lemah. Hal
tersebut harus mendapat perhatian dari pihak PDAM Kabupaten Grobogan untuk
membuat kebijakan yang tidak memberatkan bagi masyarakat yang ingin mendapatkan
pelayanan dari PDAM Kabupaten Grobogan.
Kedua, ditinjau dari dimensi daya tanggap dan
sensitifitas (responsivenees and
sesitivity), yang perlu mendapatkan perhatian dari PDAM Kabupaten Grobogan
adalah proses penyelesaian atas keluhan pelanggan. Berdasarkan kuesioner dapat
diketahui bahwa dari 96 responden yang menjawab pertanyaan peneliti, tidak ada
responden yang menjawab tidak ada respon dari pihak petugas. Sedangkan 15 orang
(15,63%) menjawab hanya merespon tanpa melakukan tindakan apa-apa, 62 orang
(64,58%) menjawab merespon disertai tindakan penanggulangan yang kurang cepat,
dan 19 orang (19,79%) menjawab merespon disertai tindakan penanggulangan secara
cepat. Berdasarkan hal tersebut dapat diketahui bahwa PDAM selalu merespon
setiap keluhan pelanggan, akan tetapi mayoritas pelanggan masih mengatakan
bahwa proses penyelesaian atas keluhan pelanggan masih kurang cepat. Menurut
penulis ada beberapa alasan yang menyebabkan proses penyelesaian tersebut
kurang cepat, yaitu faktor dari petugas yang kurang terampil maupun kurang
serius dalam menyelesaikan keluhan. Hal tersebut harus segera mendapatkan
perhatian dari PDAM Kabupaten Grobogan.
Ketiga, ditinjau dari dimensi jaminan (assurance), yang perlu mendapatkan
perhatian dari PDAM Kabupaten Grobogan dari dimensi ini adalah tentang
kepastian biaya, dalam hal ini adanya biaya tambahan lain di luar biaya
semestinya. Berdasarkan kuesioner bahwa dari 96 responden yang menjawab
pertanyaan peneliti, sebanyak 7 orang (7,29%) menjawab selalu tidak sesuai.
Sementara itu sebanyak 41 orang (42,71%) menjawab jarang sesuai, sedangkan 34
orang (35,42%) menjawab banyak sesuai, dan 14 orang (14,58%) menjawab selalu
sesuai. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas pelanggan
merasa bahwa biaya yang mereka keluarkan jarang sesuai dengan biaya sebenarnya,
bahkan ada yang merasa bahwa biaya yang mereka keluarkan selalu tidak sesuai
dengan biaya yang telah ditetapkan. Menurut analisa penulis, pada dasarnya
pelanggan tidak begitu tahu secara pasti mengenai biaya yang telah ditetapkan
oleh PDAM Kabupaten Grobogan, mereka hanya merasa bahwa biaya yang mereka
keluarkan terlalu berlebihan. Sehingga kemungkinan jawaban tersebut hanya didasarkan
atas anggapan dari pelanggan saja. Hal tersebut menunjukkan bahwa PDAM
Kabupaten Grobogan kurang melakukan sosialisasi terhadap pelanggan tentang
biaya-biaya atau tarif yang telah ditetapkan oleh PDAM Kabupaten Grobogan. Maka
dari itu, PDAM Kabupaten Grobogan harus melakukan sosialisasi tentang
biaya-biaya tersebut, untuk mencegah anggapan miring dari masyarakat /
pelanggan tentang PDAM Kabupaten Grobogan.
Keempat,
ditinjau dari dimensi perhatian (emphaty),
yang perlu mendapat perhatian utama dari PDAM Kabupaten Grobogan terhadap
dimensi ini adalah tentang kebersihan air dan kelancaran air. Berdasarkan
kuesioner tentang tingkat kebersihan air, dapat diketahui bahwa bahwa dari 96
responden yang menjawab pertanyaan peneliti, sebanyak 2 orang (2,08%) menjawab
tidak bersih. Sementara itu sebanyak 44 orang (45,83%) menjawab kurang bersih,
sedangkan 40 orang (41,66%) menjawab cukup bersih, dan 10 orang (10,42%)
menjawab sangat bersih. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan
mengatakan bahwa air kurang bersih, bahkan ada yang mengatakan bahwa air dari
PDAM Kabupaten Grobogan tidak bersih. Tingkat kebersihan air dapat dilihat dari
kualitas air itu sendiri, yaitu jernih, tidak berasa (berasa segar) dan tidak
berbau. Namun ada masyarakat yang mengatakan bahwa air dari PDAM Kabupaten
Grobogan kadang-kadang masih berbau kaporit, air kadang keruh, dan agak berbau.
Hal tersebut harus segera mendapatkan perhatian dari PDAM Kabupaten Grobogan.
Dalam hal ini, PDAM Kabupaten Grobogan harus menciptakan atau mengembangkan
teknologi baru untuk mengolah air yang lebih berkualitas, sehingga air yang
diterima oleh pelanggan atau masyarakat lebih bermutu dan tidak ada lagi
keluhan tentang kualitas air dari pelanggan atau masyarakat.
Sedangkan
mengenai kelancaran air, dari 96 responden yang menjawab pertanyaan peneliti,
sebanyak 24 orang (25,00%) menjawab tidak lancar. Sementara itu sebanyak 47
orang (48,96%) menjawab kurang lancar, sedangkan 21 orang (21,88%) menjawab
cukup lancar, dan 4 orang (4,16%) menjawab sangat lancar. Hal tersebut
menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan mengatakan air dari PDAM Kabupaten
Grobogan masih kurang lancar, bahkan masih banyak juga yang mengatakan bahwa
air dari PDAM Kabupaten Grobogan tidak lancar. Pada dasarnya permasalahan
mengenai kelancaran debit air yang diterima oleh pelanggan sebagian besar
terjadi pada musim kemarau. Pada musim penghujan air yang diterima oleh
pelanggan dapat dibilang cukup lancar, namun pada musim kemarau debit air yang
diterima oleh pelanggan dapat dikatakan kurang lancar. Pihak PDAM Kabupaten
Grobogan mengatakan bahwa hal itu terjadi karena beberapa faktor, yaitu bahwa
setiap musim kemarau atau sekitar bulan agustus selalu diadakan perbaikan /
pengeringan pada BSR 0-13 / pipa induk oleh dinas pengairan, sehingga air dari
BSR dimatikan dan PDAM kesulitan dalam memberikan air bersih kepada masyarakat.
Selain itu seringnya kasus pencurian air yang dilakukan oleh masyarakat
menambah semakin kecilnya debit air yang diterima oleh pelanggan PDAM Kabupaten
Grobogan. Memang permasalahan mengenai kelancaran debit air yang diterima oleh
pelanggan selalu menjadi permasalahan dari PDAM Kabupaten Grobogan setiap musim
kemarau. Namun demikian, PDAM Kabupaten Grobogan harus mampu berinovasi untuk
memecahkan masalah tersebut, seperti pelaksanaan droping air yang dilakukan
oleh PDAM Kabupaten Grobogan untuk sedikit memecahkan permasalahan tersebut.
Namun droping air yang dilakukan tidak sepenuhnya berhasil mengatasi kekurangan
air dari masyarakat, karena keterbatasan jumlah mobil droping dan sumber air
yang kering pada musim kemarau serta keadaan alam yang membuat program droping
air ini kurang berjalan dengan maksimal.
Kelima,
ditinjau dari dimensi bukti langsung (tangible),
yang perlu mendapat perhatian dari PDAM Kabupaten Grobogan dari dimensi ini
adalah tentang sarana penunjang pelayanan. Berdasarkan kuesioner tentang sarana
penunjang pelayanan, bahwa dari 96 responden yang menjawab pertanyaan peneliti,
sebanyak 7 orang (7,29%) menjawab tidak baik. Sementara itu sebanyak 31 orang
(32,29%) menjawab kurang baik, sedangkan 44 orang (45,83%) menjawab cukup baik,
dan 14 orang (14,58%) menjawab sangat baik. Hal tersebut menunjukkan bahwa masih
ada pelanggan yang mengatakan bahwa sarana penunjang pelayanan masih kurang
baik, bahkan ada yang mengatakan tidak baik. Menurut analisa penulis bahwa
jumlah sarana dan prasarana pelayanan seperti mobil droping maupun Instalasi
Pengolahan Air (IPA) masih kurang memadai, hal itu dapat dilihat dari kurang
meratanya pelayanan dan masih seringnya masyarakat yang tidak mendapatkan /
kebagian air dari droping air yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Grobogan
tersebut. Jumlah mobil droping yang hanya 11 unit, khususnya pada musim
kemarau, untuk melakukan droping air terhadap 280 desa dan 7 kelurahan dirasa
masih kurang memadai. Selain mobil droping, keterbatasan sarana dan prasarana
pelayanan juga dapat dilihat dari jumlah Instalasi Pengolahan Air (IPA) yang
berjumlah 3 unit. Melihat masih adanya 4 kecamatan yang belum mendapatkan
pelayanan, dengan alasan tidak adanya sumber air di 4 kecamatan tersebut,
tentunya pembangunan IPA sangat dibutuhkan di keempat kecamatan tersebut.
Mengingat IPA dapat digunakan sebagai tempat penampungan dan pengolahan air,
dimana airnya dapat diambilkan dari sumber mata air yang ada di kecamatan lain
yang terdekat. Menanggapi hal tersebut, seharusnya PDAM Kabupaten Grobogan
harus segera memberikan perhatian terhadap sarana penunjang pelayanannya, yaitu
dengan segera menambah sarana pelayanan seperti mobil droping maupun IPA. Hal
tersebut sampai saat ini tampaknya masih sulit untuk direalisasikan, karena
PDAM Kabupaten Grobogan saat ini masih terkendala soal dana untuk meningkatkan
sarana penunjang pelayanan tersebut.
G. Penutup
Berdasarkan hasil penelitian,
maka dapat disimpulkan bahwa persepsi masyarakat/pelanggan terhadap kualitas
pelayanan di PDAM Kabupaten Grobogan yang dihitung berdasarkan rumus Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu, nilai mutu pelayanan PDAM Kabupaten Grobogan
adalah 69,73 dan masuk dalam kategori B / Baik. Sementara itu target untuk
memberikan pelayanan yang merata masih belum terpenuhi. Sedangkan kebijakan
yang ada ternyata kurang memenuhi aspek pelibatan masyarakat dalam pembuatan
suatu kebijakan, kurangnya sosialisasi dan transparansi dalam kebijakan penetapan
tarif serta masih maraknya kasus pencurian air oleh masyarakat yang membuktikan
bahwa kebijakan tentang penerapan sanksi-sanksi dan larangan-larangan bagi
pelanggan belum berjalan dengan baik.
Berdasarkan temuan penelitian, diusulkan beberapa
saran, diantaranya :
a. Komitmen untuk dapat melayani masyarakat
dengan sebaik-baiknya harus ditempatkan sebagai prioritas utama dalam
menentukan bentuk, model dan sistem pelayanan.
b. Adanya unsur pengawasan dan penilaian
terhadap pegawai yang dilakukan oleh atasan secara langsung.
c. Unsur yang tak kalah penting yaitu perlu
adanya evaluasi kinerja aparatur pelayanan yang terlibat langsung dengan
pelayanan publik serta kualitas personal.
d. Pemberian penghargaan dan bonus kepada
para pegawainya serta pemberian sanksi yang tegas bagi para pegawai yang
melanggar disiplin kerja.
e. Peremajaan dan penambahan sarana dan
prasarana perlu dilakukan oleh PDAM Kabupaten Grobogan, mengingat sarana dan
prasarana yang dimiliki saat ini kurang memadai.
f. Pengembangan dan peningkatan teknologi
pengolahan air bersih perlu dilakukan oleh PDAM Kabupaten Grobogan, mengingat
keluhan terhadap kebersihan air masih cukup tinggi.
g.
Dalam pembuatan sebuah kebijakan, PDAM Kabupaten Grobogan harus
memperhatikan pelanggan / masyarakat, khususnya bagi pelanggan / masyarakat
dengan tingkat ekonomi lemah. Hal tersebut sesuai dengan tujuan awal dari
berdirinya PDAM Kabupaten Grobogan, yaitu lebih
mengutamakan fungsi sosial dibandingkan hanya mengutamakan keuntungan semata.
Selain itu berbagai macam kebijakan di PDAM
Kabupaten Grobogan, baik yang berasal dari pemerintah daerah atau dari PDAM
Kabupaten Grobogan itu sendiri seyogyanya harus melibatkan berbagai elemen
masyarakat atau ada partisipasi dari masyarakat, atau setidaknya harus ada
sosialisasi dan transparansi dari pihak PDAM Kabupaten Grobogan jika tidak
melibatkan masyarakat dalam pengambilan sebuah kebijakan. Hal tersebut perlu
dilakukan agar tidak terjadi salah persepsi di kalangan masyarakat / pelanggan
tentang berbagai macam kebijakan di PDAM Kabupaten Grobogan.
h.
Pemerintah dalam hal ini
pemerintah daerah maupun pemerintah pusat diharapkan lebih mendukung PDAM
Kabupaten Grobogan, terutama dalam hal pendanaan bagi PDAM Kabupaten Grobogan.
Selain itu harus ada koordinasi yang baik antara PDAM Kabupaten Grobogan dengan
Pemerintah Daerah Kabupaten Grobogan, pemerintah pusat, maupun dengan
masyarakat / pelanggan. Koordinasi sangat dibutuhkan agar keinginan
masing-masing pihak dapat diwujudkan atau tidak ada pihak yang dirugikan.
Selain itu koordinasi juga dibutuhkan dalam mencegah kasus pencurian air,
dimana pihak PDAM Kabupaten Grobogan bersama kepolisian bertugas sebagai
pengawas, sementara itu masyarakat harus menjaga dan melaporkan jika melihat
adanya kasus pencurian air kepada PDAM Kabupaten Grobogan atau kepada pihak
kepolisian.
H. Daftar Rujukan :
Dwiyanto, Agus. (2002). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia.
Yogyakarta : Pusat Studi Kebijakan dan
Kependudukan UGM
Adnan, Muhammad. (2006),
Juni ”Negara,Pelayanan Publik dan Perlindungan Hak Publik Dalam Public Services”. MPII-Forum 34 hal 1-6
MPR
RI (2006). Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945, Jakarta :
Sekretariat Jenderal MPR RI
Soekarno (2008, diakses 24
Mei). “Undang-Undang Nomor 5 tahun 1962 Tentang Pokok-Pokok Perusahaan Daerah”, (http://www.dpr.go.id)
Anggota Perpamsi (2008,
diakses 16 Desember).”Anggota Perpamsi di Jawa Tengah”,(http://www.perpamsi.org/cj.htm)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar